业务咨询
想问清楚先找谁
价格怎么算、活动怎么报、单据能不能改、节假日能不能办——这些问题直接问客服，别自己在官网翻半天还找不到入口。
咨询一口问清，避免来回转接。
客服干货文章：我们踩过的坑，写下来给您避
下面是客服中心自己攒的资料，没删没修饰，能直接用就用。
客户电话打进来之后，客服要做的5 个动作
很多人觉得接电话就是"您好，请问有什么可以帮您"，然后听对方说三分钟，自己一句没接上。做了九年客服，我认为接电话只有五步，缺一步后面都得返工。
第一步：先听完，别急着插话
客人越急越容易把事说散。让他讲完，中间用"嗯""明白"回应就行，别打断。急着抢话，十有八九会漏掉他真正想说的那条。
第二步：把他的话复述一遍
"我重复一下，您是 10 号下的单，地址换到 xx 路，对吗？"这一句能挡掉后面大量扯皮。别嫌啰嗦，这是最便宜的保险。
第三步：当场给一个能落地的方案
不知道就说"我确认后回您"，但别把球踢走就算完。给您两个选项也好过一句"我帮您问问"。客户要的是下一步，不是等待。
第四步：开工单，把号报出来
8 位工单号，念两遍客户记一下就记住了。这个号是他的凭据，也是我们的责任书。没号的登记，等于没登记。
第五步：闭环前必须问一句"还差什么"
处理完先别挂，"您这边还有别的要一起办的吗？"一句话经常能顺手解决他第二件、第三件事，体验比多送一张优惠券强。
这五步我们写进了新人手册第一页，也挂在工位侧面。做得好不好，客户一句话就知道了。
工单为什么老拖着不结？三道闸门
客服中心刚接手业务那两年，工单积压得很厉害。查下来不是人不努力，是没有闸口。现在我们上了三道，积压基本清干净了。
闸门一：12 小时必同步
不管办没办完，超过 12 小时没进展的工单必须主动电话同步一次。宁可说"还没好，在等对方回"，也不能让客户打电话来问。
闸门二：72 小时强制升级
72 小时到了还没闭环，系统自动把工单推给组长，组长推给负责人姚经理。负责人这一层，就是专门给"卡住的事"兜底的。
闸门三：月度复盘只抓 top3
每月把投诉量前 3 的问题拉出来，不谈态度谈流程：为什么这类事会积压？是材料要多了，还是根本判错了类型？改一个环节，比喊十遍"注意效率"有用。
这三道闸门跑顺之后，一次解决率从 91% 提到了 98.6%。数字不难看，但更重要的是——客户不用再追着我们问"到哪一步了"。
企业为什么愿意把客服外包出来：三个最现实的原因
跟不少企业老板聊过，他们把客服交出来，不全是因为省人，多半是下面这三件事自己扛不动。
一、夜班招不到也留不住
让自家员工晚上 11 点接客户电话，干三个月就想走。外包之后夜班由倒班团队兜着，企业白天上班时间照常，成本还低一截。
二、旺季一下子来量，自家接不住
开业、展会、促销那几天，来电能翻七八倍。临时加人培训来不及，外包直接给坐席扩容，忙完再收回去，不用背闲时的人力。
三、想要一套能查的记录
企业自己接电话，谁接的、说了什么、什么时候办的，过两个月谁也说不清。工单系统出来之后，翻记录两分钟就有答案，扯皮的事少了一大半。
说白了，客服不是面子工程，是客户对您第一印象的地方。这块做糙了，前面产品再好也补不回来。
第一次联系华纳万宝路公司客服，怎么讲最省事
我们统计过，客户电话里信息最全的沟通，处理时间平均能短一半。不用准备什么话术，把下面四点说清就行。
① 您是哪家的（合同名/手机号后四位）
能让我们三秒内调出您的档案，不用您再报一遍地址、账号、下单日期。
② 出了什么事，一句话概括
"发票开错了""装晚了三天""想退一批货"——先给结论，细节客服会顺着问，您照实答就行。
③ 您希望怎么处理
重开、补开、退款、改期，您心里有倾向就直接说。有商量的余地，客服也更好给您争取。
④ 什么时候方便接回电
白天开会不方便接？说一句，我们按您给的时间回。夜里不方便接？也直说，我们留语音。
没想好也没关系，打过去 150-2509-9699，先说"我不太清楚该找哪个窗口"，客服会帮您分。微信 1628766 也可以直接发文字，图片文件都能传。
